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溫情服務 備戰供暖——系列報道之客服中心

2022-09-20 19:03:00
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原創
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幾場秋雨過后,氣溫日漸轉涼,熱力人備戰供熱的腳步也愈加忙碌。 9月20日下午,筆者在客服中心門口看到,用戶在工作人員的引導下有序排隊、掃碼測溫,并根據業務辦理類型,逐個進入客服大廳。大廳里,客服人員認真解答用戶疑問,指導用戶在手機上辦理停/復熱手續;3號服務窗口,工作人員在查詢用戶信息,辦理采暖繳費業務;5號服務窗口,工作人員在辦理低保戶采暖費減免手續;大廳一角處,幾位市民正在工作人員的引導下,按照操作流程在自助繳費機上繳納采暖費……

現場,筆者留意到,除熱力客服窗口外,浦發銀行、招商銀行、建設銀行今年也繼續入駐。服務大廳用戶等候區的宣傳墻上,業務辦理相關流程和注意事項一目了然;門口的宣傳展板上,詳細介紹了微信端停 /復熱業務辦理方法;每個柜臺放置了“便民服務卡”,方便用戶在遇到用熱問題時能夠及時咨詢、快速處理。

據了解,為扎實做好用戶服務工作,今年,客服中心以公司惠民便民 “小切口”改革工作為契機,在專項開展窗口服務人員崗位技能培訓的同時,一方面繼續拓展供熱服務“掌上辦”,新增“互聯網+”直繳用戶2萬余戶,并開展服務進社區活動,進駐南洋國際花園、景宏名園等多個小區開展熱力信息編碼卡發放、供熱政策解讀宣傳等工作;另一方面,結合用戶反饋和工作實際,進一步優化完善服務電子服務系統,升級收費、客服、計量等服務系統,增設計量核算一鍵查詢功能、設置便捷取票窗口、增設24小時客服坐席2個,讓用戶少跑路、最多跑一次,進一步提升便捷度和服務質效。

“8月1日起,根據公司供熱年度工作安排,我們啟動本年度采暖收費工作,并對9月30日前提前繳費的用戶推行‘預交采暖費 紅包緊相隨’活動。目前,停用熱/恢復用熱及低保戶的相關手續辦理工作已進入倒計時,采暖費收繳工作正在緊張有序地進行當中。下一步,我們還將聚焦老年人、殘疾人等特殊群體,積極開展上門服務,全力保障廣大市民溫暖舒心過冬?!笨头行南嚓P負責人介紹說。

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